圖：電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖(2016年1月-2021年12月)

2021年，疫情呈現(xiàn)膠著狀態(tài)，陸續(xù)在多地散發(fā);暴雨、水災(zāi)等災(zāi)害性天氣也在多地發(fā)生。這些都對(duì)社會(huì)消費(fèi)的持續(xù)穩(wěn)定恢復(fù)產(chǎn)生了不利影響。2021年，也是電商行業(yè)規(guī)范之年，各項(xiàng)政策密集出臺(tái)，有力地促進(jìn)了行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

在這樣的背景下，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社和阿里巴巴集團(tuán)近日聯(lián)合發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2021年年度報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)顯示，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)不斷優(yōu)化，逐漸恢復(fù)至疫情前水平，消費(fèi)者體驗(yàn)持續(xù)向好。

鄉(xiāng)村市場(chǎng)更快恢復(fù)電商助力鄉(xiāng)村振興

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2021年，我國(guó)城鄉(xiāng)市場(chǎng)持續(xù)復(fù)蘇，但是在疫情影響下，鄉(xiāng)村市場(chǎng)比城鎮(zhèn)表現(xiàn)出更強(qiáng)的韌性和活力。究其原因，《報(bào)告》認(rèn)為，一是由于我國(guó)脫貧攻堅(jiān)取得全面勝利，帶動(dòng)了農(nóng)村居民消費(fèi)能力提升和農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)環(huán)境改善;二是農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)、物流等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷完善，使得城鄉(xiāng)互聯(lián)網(wǎng)普及率差距不斷收窄，郵政快遞基礎(chǔ)設(shè)施也已實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，快遞鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)98%。

電商平臺(tái)在“下沉”中深耕細(xì)作，不僅將質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的工業(yè)品帶到偏遠(yuǎn)的農(nóng)村市場(chǎng)，大幅提升了消費(fèi)公平水平，同時(shí)利用自身數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢(shì)，幫助農(nóng)村建構(gòu)數(shù)字市場(chǎng)、打造智慧農(nóng)業(yè)及培養(yǎng)新農(nóng)人，促進(jìn)農(nóng)村數(shù)字經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)的形成。比如2021年5月，阿里巴巴從產(chǎn)業(yè)、人才、科技三個(gè)方面推出助力鄉(xiāng)村振興的“熱土計(jì)劃”，通過(guò)平臺(tái)的生態(tài)、技術(shù)力量幫助鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)對(duì)接市場(chǎng)，助力特色農(nóng)產(chǎn)品打造品牌;京東利用京東物流、冷鏈倉(cāng)儲(chǔ)等減少流通環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)從田間到餐桌的“京造”模式。

健全監(jiān)管機(jī)制和政策體系促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化

2021年，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)整體維持平穩(wěn)運(yùn)行，除去受春節(jié)月因素影響稍向上波動(dòng)的2月份，其余月份均在小范圍內(nèi)波動(dòng)，整體變化幅度小。

分階段分析顯示，2021年2月總指數(shù)較2020年2月下降168.2個(gè)點(diǎn)，下降明顯，這是由于2020年2月處于疫情突發(fā)時(shí)期，整個(gè)電商行業(yè)及周邊行業(yè)來(lái)不及做出反應(yīng)，致使投訴量大幅增加。而經(jīng)歷過(guò)最艱難的時(shí)期以后，雖然疫情仍然時(shí)有發(fā)生，但電商及物流等環(huán)節(jié)均已積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，能夠穩(wěn)妥調(diào)配人力、物力應(yīng)對(duì)發(fā)貨、退換貨、售后等問(wèn)題，及時(shí)響應(yīng)并盡量滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，在縮短了消費(fèi)糾紛處理的等待時(shí)長(zhǎng)的同時(shí)也降低了糾紛發(fā)生率，并在一定程度上降低了商家解決糾紛的難度，使消費(fèi)者的體驗(yàn)得以提升。

另外，2021年涉及消費(fèi)者切身權(quán)益的各項(xiàng)監(jiān)管政策密集出臺(tái)：3月份，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》;8月份，十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過(guò)了《個(gè)人信息保護(hù)法》;網(wǎng)信辦、市場(chǎng)監(jiān)管總局、工信部、公安部聯(lián)合印發(fā)了《常見(jiàn)類(lèi)型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序必要個(gè)人信息范圍規(guī)定》;國(guó)務(wù)院反壟斷委員會(huì)制定發(fā)布了《國(guó)務(wù)院反壟斷委員會(huì)關(guān)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南》。這些都是監(jiān)管機(jī)構(gòu)在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的背景下規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)秩序和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的舉措，也是指數(shù)回暖且穩(wěn)定波動(dòng)、消費(fèi)環(huán)境日漸優(yōu)化的重要原因。

消費(fèi)升級(jí)成為主旋律電商平臺(tái)助力智能制造

國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)1月16日印發(fā)《關(guān)于做好近期促進(jìn)消費(fèi)工作的通知》，要求在精準(zhǔn)有效做好疫情防控前提下，抓住春節(jié)、元宵節(jié)等傳統(tǒng)佳節(jié)消費(fèi)旺季契機(jī)，適應(yīng)居民消費(fèi)習(xí)慣變化和提質(zhì)升級(jí)需要，挖掘消費(fèi)熱點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步釋放居民消費(fèi)潛力，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)一季度經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)開(kāi)局。并提出打造線(xiàn)上節(jié)慶消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)版。

其實(shí)不論是商品還是服務(wù)，這幾年線(xiàn)上消費(fèi)均走出了提質(zhì)升級(jí)的路線(xiàn)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)態(tài)勢(shì)明顯，升級(jí)類(lèi)消費(fèi)需求持續(xù)釋放。

近日，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》，對(duì)智能制造、數(shù)字治理、數(shù)據(jù)要素市場(chǎng)化配置等數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展重點(diǎn)領(lǐng)域提出了試點(diǎn)要求。在這樣的背景下，利用數(shù)字技術(shù)和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，深耕供應(yīng)鏈上下游，更好地匹配供需兩端的關(guān)系，提升商家的服務(wù)質(zhì)量，成為電商平臺(tái)未來(lái)比拼的重點(diǎn)。（本報(bào)記者 桑雪騏）