圖一：投訴性質(zhì)比例圖（%） 圖二：服務大類投訴量圖（單位：件）

中消協(xié)供圖

1月28日，中國消費者協(xié)會公布了《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況》。根據(jù)統(tǒng)計，2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1044861件，同比增長6.37%。盲盒、智能汽車、劇本殺等成為投訴新熱點。

家用電子電器居產(chǎn)品類投訴首位生活社會服務居服務類投訴第一

2021年，全國各級消協(xié)組織受理的投訴解決了836072件，投訴解決率達80.02%，為消費者挽回經(jīng)濟損失151592萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V10675件，加倍賠償金額1181萬元。全年接待消費者來訪和咨詢131萬人次。

在所有投訴中，售后服務問題占31.54%，合同問題占27.22%，質(zhì)量問題占20.00%，價格問題占4.42%，虛假宣傳問題占4.41%，安全問題占2.93%，假冒問題占1.51%，人格尊嚴問題占0.72%，計量問題占0.71%，其他問題占6.54%。與2020年相比，售后服務與合同問題投訴比重上升明顯，價格與質(zhì)量問題投訴比重下降較多。

家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居商品投訴的前五位。與2020年相比，日用雜品、服裝、計算機類產(chǎn)品同比增長較大。

生活社會服務、互聯(lián)網(wǎng)服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與銷售服務居服務類投訴量前五位。與2020年相比，教育培訓服務投訴量比重上升1.99%，銷售服務投訴比重下降2.92%。

商業(yè)新模式帶來維權新熱點建議禁止向低齡兒童出售盲盒

中消協(xié)相關負責人在分析2021年投訴時表示：“伴隨新業(yè)態(tài)、新模式、政策的出現(xiàn)，消費維權形勢也發(fā)生較大變化。”突出表現(xiàn)之一是商業(yè)新模式帶來維權新熱點。以直播帶貨為例，消費者投訴的主要問題有商品貨不對板、虛假宣傳、售后服務難保障、退換貨難等。

此外，越來越多的企業(yè)開通收費會員，但會員服務問題頻出，導致消費者投訴。主要問題有：假借各種名義拆分原有會員權益，對已付費會員再收費;會員續(xù)費不提醒或提醒不到位，消費者被“自動續(xù)費”;會員服務不穩(wěn)定，會員福利變化大;不同渠道會員費價格不統(tǒng)一，消費體驗差等。

受疫情影響，海淘成為消費者購買國外商品的主要渠道。消費者投訴的主要問題有：售后消極處理，不履行保修承諾;購買的海外產(chǎn)品與線下專柜不符;實際數(shù)量與標注不符;跨境購物物流周期長;國內(nèi)購物平臺為跨境渠道導流，拒不承擔責任;免稅店小程序問題，如退換貨不暢、宣傳優(yōu)惠未實現(xiàn)、物流貨損丟件、積分計量不準確等。

盲盒經(jīng)濟近來受到消費者追捧，但也暴露出諸多問題。消費者反映的主要問題有：利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品;利用盲盒誘導消費，如餐飲企業(yè)與盲盒銷售商聯(lián)合推出“聯(lián)名款盲盒套餐”，誘導消費者超額消費;利用盲盒銷售患病活體動物;以珍藏、稀有、限量等名義誘導未成年人沖動消費;盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。

中消協(xié)建議加強立法規(guī)制，劃定盲盒經(jīng)營紅線，對于低齡兒童、特殊商品、特殊領域禁止盲盒營銷，對盲盒價格、銷售方式、概率表述等作出明確規(guī)制，嚴厲打擊違法銷售、不當誘導等行為，有力維護消費者的合法權益。

新能源汽車糾紛維權舉證難智能客服答非所問“不智能”

隨著新能源汽車的推廣和保有量不斷增加，相關投訴逐漸增多。消費者投訴的主要問題有：新能源汽車出現(xiàn)行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統(tǒng)失靈等安全問題;充電故障等電池質(zhì)量問題突出;續(xù)航里程縮水;不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實際情況卻非如此;配套的售后服務體系、維修網(wǎng)點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度等。

中消協(xié)認為，要高度關注產(chǎn)品安全，特別是要強化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡安全、軟件升級、功能安全，加強輔助自動駕駛風險告知及質(zhì)量管控，保障消費者人身財產(chǎn)安全。要保障消費者的數(shù)據(jù)知情權，汽車數(shù)據(jù)是消費維權的重要憑證，消費者有權知悉、查閱、獲取與自己有關的、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。另外，經(jīng)營者要真實全面告知產(chǎn)品情況，不夸大或者虛假宣傳;切實落實合格產(chǎn)品交付義務，做好售后服務。

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術的發(fā)展，部分企業(yè)為了降低成本，陸續(xù)上線智能客服，但也因此導致出現(xiàn)新的消費糾紛。消費者投訴的主要問題有：智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環(huán)重復;僅提供智能客服，不提供人工客服;智能客服轉人工客服接通困難;智能客服入口隱蔽、操作復雜等。

校外教育培訓機構退款難“密室逃脫”存安全隱患

“雙減”政策糾正了教育培訓行業(yè)的亂象，但校外培訓行業(yè)轉型過程中也產(chǎn)生了大量消費糾紛。主要問題有：非法辦學機構被查處，培訓機構未及時退還費用;學科類培訓機構轉為素質(zhì)發(fā)展類培訓，但師資配備、課程設計不匹配不合理;部分培訓機構夸大教學效果、夸大師資力量、編造用戶評價;培訓機構經(jīng)營場所不合規(guī)，培訓教師無證上崗，服務質(zhì)量良莠不齊，承諾不兌現(xiàn);部分培訓機構隱瞞貸款風險，誘導學員辦理培訓貸;直播培訓存風險，通過不簽協(xié)議、私下轉賬等方式，收到學費后卷款跑路。

如今，密室逃脫、劇本殺、網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡視頻、觀看演出等成為消費者休閑的選擇。消費者投訴的主要問題有：部分密室逃脫、劇本殺等新型休閑娛樂存在規(guī)則告知不清、內(nèi)容驚悚、安全隱患等情況;部分網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡直播等經(jīng)營者引誘未成年人打賞、充值，消費者退款困難;部分網(wǎng)絡游戲運營商對裝備被盜問題置之不理，對賬號數(shù)據(jù)異常處置粗暴，影響關聯(lián)賬號下視頻、音樂等付費功能使用;一些網(wǎng)絡文娛票務平臺拖延供票、擅自提價或取消訂單、出售無法使用或限制使用的門票;涉黃涉暴力等低俗網(wǎng)絡視聽節(jié)目影響青少年健康成長等。

傳統(tǒng)消費領域問題突出快遞服務業(yè)務亟待改進

食品安全事關千家萬戶、關系消費者的生命健康，消費者投訴的主要問題有：經(jīng)營者以次充好，摻雜摻假，甚至售賣過期、霉變食品、“三無”食品等;夸大宣傳，比如宣稱低卡食品，實際遠超標準要求等;夸大保健食品功能;食品質(zhì)量不合格，造成腹瀉、中毒等人身傷害;一些社區(qū)團購出售低價食品，無檢疫證明，進貨渠道不明，存在安全風險。

針對各類小家電、智能家電，消費者投訴的主要問題有：部分智能家電功能與實際不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高等;迷你洗衣機、迷你烤爐、迷你冰箱等小家電質(zhì)量參差不齊、維修困難、發(fā)生問題索賠難;網(wǎng)紅小家電以低價吸引消費者，但質(zhì)量差，使用中容易出現(xiàn)故障，沒有3C認證;家電售后上門檢查或維修不及時，不能在承諾期限內(nèi)修理完畢;免費安裝設陷阱，維修收費混亂，質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄;非品牌維修冒充品牌售后，高額收費;部分商家不落實延保服務承諾，在推銷“延保”時與“三包”混淆，“保修”并非免費“包修”。

快遞業(yè)務消費者投訴的主要問題有：快遞員未經(jīng)消費者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口;消費者拒收后，快遞公司偽造消費者簽收;快遞寄出后，多日仍未送達，發(fā)生損毀得不到及時處理;保價條款不公平、保價理賠不合理、夸大宣傳保價金額，貴重物品未提醒保價;網(wǎng)購退貨時，鋰電池等易燃易爆商品無法通過快遞寄回，消費者權益難以實現(xiàn);偏遠地區(qū)快遞收費不明，到貨后加價才能收件;快遞單上廣告泛濫，多以免費福利為噱頭誘導消費者參與，實際需要填寫個人信息，且很難獲得福利。

●相關鏈接 中消協(xié)建議—— 科技向善 理性消費

樹立科技向善理念。人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術應用帶來消費領域重大變化，尊重生命權利、增進人類福祉，保障公平公正需要提上議事日程，這就要求行業(yè)企業(yè)力行科技向善。

保障消費者求償權利。經(jīng)營者是保護消費者權益的第一責任人，發(fā)生消費糾紛時，經(jīng)營者應當正視消費者的訴求，依法妥善處理，切實履行法定義務和責任。

強化新業(yè)態(tài)新領域治理。加強新業(yè)態(tài)新領域研究，強化立法立標工作。針對網(wǎng)絡消費新業(yè)態(tài)，進一步明確直播、社交、跨境電商等平臺的義務和責任，加強消費者權益保護;針對智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車、算法應用等新領域，明確經(jīng)營者主體責任，明確倫理要求和行為規(guī)范，強化保護消費者權益措施。貫徹《消費者權益保護法》傾斜保護原則，加強消費者權益司法保護。加強經(jīng)營主體管理，加強異地聯(lián)網(wǎng)排查，加強經(jīng)營主體注銷中的債務審核，防止經(jīng)營者逃避債務。

倡導理性健康消費觀念。注重選擇綠色有機產(chǎn)品，注重支持節(jié)能環(huán)保品牌，倡導可持續(xù)消費模式，踐行低碳生活方式，在滿足當下生活消費需求的同時，為子孫后代留下更多資源，促進經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展。(任震宇)