投訴多次無果怎么辦?江蘇省江陰市消費者劉女士就遇到了這種情況。2021年11月20日，劉女士向江陰市消保委長涇分會投訴稱，她在長涇鎮(zhèn)一家櫥柜店定制廚房櫥柜，經初量和復量尺寸后，在減少定制需求的情況下，商家卻給出了更高的價格，劉女士無法接受。雙方協商退款無果后，劉女士投訴至江陰市消保委長涇分會尋求幫助。

長涇分會工作人員調查后了解到，原來劉女士并非完全減少定制，而是部分更換，空余的位置又加了柜體。商家提供了兩次測量清單和設計圖紙，以及和劉女士商議復量價格的聊天記錄，以此證明沒有欺騙劉女士。

商家表示，劉女士是2021年5月份來定制櫥柜的，在初量之后反復要求更換樣式、尺寸、材料等，工作人員為此耗費了大量的時間、精力，為其繪制更改圖紙、選材、上門服務、聯系廠家等，需要劉女士承擔相應的成本損失和違約責任，劉女士前期預付的1.1萬元，商家最多只愿意退還5000元。劉女士對此表示不認可，只肯承擔1000元的工時費。

在調解無果后，長涇分會工作人員依法終止了調解。之后劉女士繼續(xù)通過12345、12315等平臺連續(xù)投訴了8次，并不斷舉報商家存在欺詐行為。雖然欺詐證據不足、調解已經終止，但面對劉女士鍥而不舍的訴求，長涇分會沒有一推了之，而是秉持“消費者有困難，消保委義不容辭”的理念，多名工作人員反復聯系商家和消費者，了解雙方的想法，讓雙方設身處地換位思考，提出解決方案供雙方考慮。

在長涇分會的努力下，雙方進一步縮小了分歧，愿意坐下來談一談。在耗時2個多小時的現場調解后，雙方對各自的責任義務有了明確認識，終于達成了一致意見，商家收取劉女士2000元的工時費和違約金，余款9000元退還劉女士。

●以案說法

江陰市消保委長涇分會指出，《民法典》第四百六十九條規(guī)定，當事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。書面形式是合同書、信件、電報、電傳、傳真等可以有形地表現所載內容的形式。以電子數據交換、電子郵件等方式能夠有形地表現所載內容，并可以隨時調取查用的數據電文，視為書面形式。第五百七十七條規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

本案中，雖然雙方沒有簽訂傳統意義上的紙質合同文書，但以列明清單的方式并經消費者簽字，調整過程又反復與消費者溝通，可視為形成了事實意義上的合同。消費者提出不愿意繼續(xù)履行訂單，當然應該支付商家前期的成本開支，并承擔一定的違約責任，但從商家的角度講，由于訂單沒有最終到達工廠，也未開始具體制作，收取消費者過高的違約金顯然也是不合適的。

江陰市消保委長涇分會提醒正在準備房屋裝修的消費者和商家，“定制需仔細、合同需嚴謹、合作要誠信、訂立要履責”。(本報記者 薛慶元)