3月9日，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布《2021年校外教育培訓領(lǐng)域消費者權益保護報告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》)，指出“雙減”政策出臺后，消費者權益保護程度總體上得到了明顯提升，但校外教育培訓領(lǐng)域消費侵權多發(fā)、消費維權困難等現象仍然存在。2021年全國消協(xié)組織受理有關(guān)校外教育培訓的投訴案件共80528件，同比增長(cháng)43.4%;教培機構頻現跑路及退費風(fēng)波成為2021年十大消費維權輿情熱點(diǎn)之一。

圖：2011—2021年我國校外教育培訓服務(wù)投訴情況

中國消費者協(xié)會(huì )供圖

消費投訴增長(cháng)快 格式合同糾紛多

據中國消費者協(xié)會(huì )統計，2015—2021年，消費者針對校外教育培訓的投訴逐年上升，從5811件增加到80528件，占總投訴比例從0.91%上升至7.71%，占服務(wù)類(lèi)投訴比例從3.10%上升至15.57%。有關(guān)校外教育培訓的投訴案件在13個(gè)服務(wù)投訴大類(lèi)中居于第三。虛假宣傳、缺乏資質(zhì)、價(jià)格欺詐、退費難、培訓機構卷款跑路等問(wèn)題屢屢發(fā)生，極大地侵害了消費者權益，阻礙了我國校外教育培訓行業(yè)的健康發(fā)展。

合同是消費者投訴的主要類(lèi)別，2021年有關(guān)合同的投訴有35813件，占比44.47%。校外教育培訓機構在面對消費者退款訴求時(shí)，往往利用格式合同抗辯，而其中的條款存在諸多對消費者不公平的內容，如隱藏“公司保留最終解釋權”“協(xié)議一經(jīng)簽訂，概不退款”“培訓期間，出現任何安全事故概不負責”等不公平格式條款，或者合同含有其他退費的限制條件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消費者。部分校外教育培訓機構利用消費者合同意識淡薄，甚至不與消費者簽訂正式合同，或者銷(xiāo)售人員代替消費者簽訂合同，或者利用網(wǎng)絡(luò )默認消費者同意協(xié)議內容。

售后問(wèn)題難解決 虛假宣傳手段多

售后服務(wù)是消費者投訴的第二大類(lèi)別，2021年有關(guān)售后服務(wù)的投訴有25968件，占比32.25%。校外教育培訓領(lǐng)域的售后服務(wù)問(wèn)題主要體現在三方面：一是售后服務(wù)渠道不暢通，有些校外教育培訓機構特別是線(xiàn)上培訓機構不重視售后服務(wù)，在消費者付費后“失聯(lián)”，消費者有問(wèn)題聯(lián)系不上銷(xiāo)售人員。二是培訓質(zhì)量成消費者投訴的主要內容，校外教育培訓行業(yè)市場(chǎng)準入門(mén)檻低，校外教育培訓機構配備的師資力量不一，從業(yè)人員流動(dòng)性較大，培訓質(zhì)量參差不齊，嚴重影響服務(wù)品質(zhì)，引發(fā)消費者投訴。三是售后問(wèn)題特別是退費問(wèn)題往往得不到妥善解決，退費難成教育培訓最大頑疾，部分非學(xué)科類(lèi)培訓機構假借“雙減”政策關(guān)門(mén)停業(yè)，拒不退款;部分機構以各種理由拒絕或拖延退費，誘導消費者換課;部分培訓機構退費條件苛刻，如以“超過(guò)退費有效期”為由不予退款，規定消費者參加促銷(xiāo)活動(dòng)贈送的課程只能在購買(mǎi)課程消費完后使用，一旦申請退款，贈課、優(yōu)惠等項目將自動(dòng)取消。

2021年有關(guān)虛假宣傳的投訴有5918件，占比7.35%。虛假宣傳主要有以下三個(gè)手段：虛構學(xué)員培訓案例、師資力量和培訓效果，編造消費者評價(jià)數據;夸大培訓機構實(shí)力，實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與體驗課、試聽(tīng)課相去甚遠，特別是一些線(xiàn)上培訓機構宣傳“智能交互、即學(xué)即用”，實(shí)際上只提供教學(xué)視頻、電子教材;為售賣(mài)課程刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報名的條件限制(如必須大專(zhuān)以上學(xué)歷或有一定相關(guān)工作經(jīng)歷人員才具備考試資格)，誘導消費者繳費，甚至在消費者質(zhì)疑后，承諾可以幫其偽造學(xué)歷或工作經(jīng)歷。

預付式消費風(fēng)險大“教育貸”陷阱套路多

校外教育培訓一般采取預付費式消費開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如監管不嚴格，這種消費模式存在巨大隱患。一些校外教育培訓機構收取大量預付費，后因經(jīng)營(yíng)不善、資金鏈斷裂，倒閉、跑路后預付費用難以追討。部分校外教育培訓機構為規避“不得一次性收取超過(guò)3個(gè)月費用”的規定，采取買(mǎi)3個(gè)月贈3個(gè)月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓費用，并設置課程有效期，規定消費者在一定期限之內完成培訓。

近年來(lái)，興起了利用“教育貸”進(jìn)行教育培訓費用支付的方式，部分消費者由于培訓費用高、經(jīng)濟能力有限，會(huì )采用分期付款的方式緩解壓力，但稍不注意就有陷入“套路貸”的可能。當消費者因無(wú)法獲得培訓或者和教育培訓機構解除培訓合同后，仍然需要向提供貸款的金融機構支付相應的貸款及利息。一些教育培訓機構通常用“免息”等福利來(lái)吸引消費者，弱化“教育貸”本身的貸款屬性和風(fēng)險，而產(chǎn)生糾紛后消費者在舉證時(shí)也難以證明教育機構存在誤導或誘導的情況。

●鏈接1 五大原因導致維權難

行業(yè)調整疊加疫情因素影響，校外教育培訓領(lǐng)域消費侵權不斷、消費維權困難等現象不容忽視。教育培訓維權難的原因主要包括五方面：

一是校外教育培訓行業(yè)無(wú)序發(fā)展，部分校外教育培訓機構漠視消費者權益。我國校外教育培訓行業(yè)呈現出中小型機構眾多、良莠不齊、無(wú)序競爭的狀態(tài)，在經(jīng)濟利益的驅動(dòng)下，部分校外教育培訓機構一味追求營(yíng)利而忽視教育質(zhì)量，虛假宣傳、缺乏資質(zhì)、超前教育、販賣(mài)焦慮、價(jià)格欺詐等行業(yè)亂象不斷，消費者的合法權益得不到保障。

二是相關(guān)法規政策配套滯后，消費者維權依據不足?？傮w看來(lái)，現有法規政策尚無(wú)法為校外教育培訓領(lǐng)域消費者權益提供高級別、全方位的保駕護航。在法律制度層面，我國目前沒(méi)有高級別、專(zhuān)項的校外教育培訓領(lǐng)域消費者權益保護法律;校外教育培訓服務(wù)具有特殊性，在消費者權益保護方面也相應地具有特殊內容和要求;沒(méi)有明確針對培訓機構法律問(wèn)題作出規定，導致其法律身份模糊，對于針對校外教育培訓機構的管理條款較少，程序不夠細化。

三是監督管理機制不夠健全，消費者權益得不到有效保障。校外教育培訓治理涉及多部門(mén)職責，出現侵權行為和消費群體糾紛后各部門(mén)職責界定以及協(xié)同監管機制有待進(jìn)一步明確。在校外教育培訓機構的設立方面，行業(yè)準入門(mén)檻低，并沒(méi)有對法人資格標準的相關(guān)規定。在教學(xué)教育方面，相關(guān)政策文件對教師資格、教材使用、教學(xué)時(shí)間等作出了具體規定，但監管難度較大。

四是校外教育培訓消費環(huán)境不佳，消費者理性消費意識、風(fēng)險意識薄弱。校外教育培訓機構緊緊拿捏消費者心態(tài)，為“教育內卷”“就業(yè)內卷”添柴加火，部分校外教育培訓機構唯利是圖、制造焦慮、販賣(mài)焦慮，掀起“早教熱”“培訓熱”“考證熱”，極大地破壞了校外教育培訓的消費環(huán)境。

在這種焦慮情緒的影響下，消費者往往跟風(fēng)消費、沖動(dòng)消費，對培訓機構發(fā)布的宣傳信息缺乏理性判斷;在交納費用時(shí)，往往因為商家提供較高折扣而交納大額預付款;在簽訂合同時(shí)，不認真、不完全閱讀合同條款，對退費、培訓地點(diǎn)變更、培訓是否達到效果等重要條款不予重視，接受不公平格式條款;與商家達成口頭協(xié)議，未將口頭承諾寫(xiě)入合同;發(fā)生消費糾紛時(shí)，往往因未保存好付款發(fā)票、消費記錄、合同等有關(guān)證據，使合法權益難以得到有效保護。

五是受疫情和行業(yè)政策影響，消費者投訴案件增多。受疫情或疫情防控措施影響，部分校外教育培訓機構將線(xiàn)下服務(wù)轉為線(xiàn)上，不符合消費者預期，引發(fā)消費投訴，一些機構單方變更服務(wù)協(xié)議，強制消費者同意;部分校外教育培訓機構門(mén)店無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，消費者要求退費，卻被收取部分違約金，或產(chǎn)生退費難糾紛;受疫情影響，一些經(jīng)營(yíng)不善的非學(xué)科類(lèi)培訓機構假借政策因素趁機“甩鍋”，導致部分消費者面臨“上課難”“退費難”;消費者因疫情影響變動(dòng)工作或經(jīng)濟困難，申請退課，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拒絕退款。

●鏈接2 《報告》提出六點(diǎn)建議

一是完善相關(guān)立法，將現有政策中關(guān)于培訓機構性質(zhì)界定、設立審批、教育教學(xué)、教材使用、收費監管、服務(wù)合同、從業(yè)人員、法律責任等，探索以制定“社會(huì )教育促進(jìn)法”的方式提升固化。

二是加強協(xié)同治理，確保落實(shí)“雙減”各類(lèi)政策措施配套健全、有效落地。

三是進(jìn)一步明確監管主體及其職責。

四是加強行業(yè)發(fā)展規律研究，建立風(fēng)險監測、研判、預警、處置長(cháng)效化機制。

五是加大培訓機構違法行為查處力度，保障消費者預付資金安全。

六是發(fā)揮行業(yè)自律作用，發(fā)揮消費者協(xié)會(huì )作用、發(fā)揮新聞媒介的監督作用，共同營(yíng)造良好消費環(huán)境。(本報記者 任震宇)