制表：廣州市消委會

3月22日，廣東省廣州市消委會發(fā)布《廣州市家具定制消費調查報告》調查結果顯示，80后和90后是定制家具的主流消費群體，雖然消費者對定制家具整體產(chǎn)品服務質量表示滿意，但在安裝過程中，有近四成消費者遇到原有報價外的增項收費。

為全面了解廣州市定制家具消費市場的現(xiàn)狀，提升定制家具行業(yè)的整體服務質量和水平，廣州市消委會于2021年8—11月在全市范圍內開展了“廣州市家具定制消費調查”活動。

本次調查采用網(wǎng)絡問卷和線下體驗式消費調查相結合的方式開展，網(wǎng)絡問卷調查通過定點向有定制家具消費經(jīng)驗的消費者發(fā)放調查問卷，共回收有效問卷2006份。線下品牌店體驗式調查通過招募12名消費志愿者，分別對廣州市內尚品宅配、維意定制、歐派、好萊客、索菲亞、聯(lián)邦定制、紅蘋果等品牌門店進行消費體察，體察的門店覆蓋越秀、荔灣、天河、海珠、白云、番禺等不同區(qū)域，合計40家。

80、90后是定制家具主流消費群體

調查結果顯示，定制家具的消費群體中，30-39歲占50%，20-29歲及40-49歲各占20%左右。近七成消費者選擇在定制家具品牌專賣店選購，如歐派、索菲亞、尚品宅配等知名定制家具品牌。在家居設計中強調整體風格搭配(占56%)、個性化設計(占44%)、滿足不同功能的需求(占58%)及空間合理利用(占57%)等。定制家具受到80后和90后的青睞，他們更傾向于選擇全屋定制(占72%)。

除了注重品牌外，消費者在選擇定制家具時還會綜合考量各種因素，尤其注重產(chǎn)品質量和服務。消費者選擇定制家具的產(chǎn)品材質傾向于實木板(占58%)和以木片為原料的多層夾板(占45%)，并看重材料的環(huán)保性(占46%)、配件質量(占42%)和材料的強度(占37%)。另外，售后服務(占40%)、安裝技術(占34%)、測量設計(占30%)等服務也是消費者關注的重點。

定制家具品牌整體滿意度較高

本次調查分別從定制家具的產(chǎn)品和服務兩個方面對定制家具的消費市場環(huán)境進行詳實的調查分析。調查發(fā)現(xiàn)，廣州市定制家具的整體消費市場環(huán)境發(fā)展良好，消費者對定制家具產(chǎn)品質量、服務質量及整體滿意度均達到八成左右。

線下消費體察顯示，體察的40家店鋪中，75%的商家關于定制家具有5年的質保期，20%的商家甚至作出終身維修保養(yǎng)的承諾，所有體察定制家具品牌都表示在質保期內免費維修。調查結果顯示，消費者對定制家具商家售后服務的滿意度超過八成。

近四成消費者遭遇報價外增項收費

調查結果顯示，在價格方面，定制家具存在價格說明不清晰、增項收費等情況，商家要求一次性付款的合理性備受爭議。

在安裝過程中，有近四成消費者遇到過原有報價外的增項收費，包括個性化配件添加(占55%)、五金配件升級(占53%)、層板及衣桿添加(占52%)、收取安裝費(占44%)及搬運費(占21%)。在安裝過程中，安裝工人以添加配件讓柜子內部儲存空間更實用或升級配件能提升家具質量為由，勸說消費者增加額外費用。由于消費者缺乏相關家具知識，往往會聽從勸說，造成不必要的花銷。

在定制家具付款方式方面，“商家要求一次性付全款”是否合理一直備受爭議。調查結果顯示，近三成消費者表示購買時是一次性付全款，而線下體察也發(fā)現(xiàn)，在體察店鋪中，九成店鋪要求一次性付款。

此外，消費者購買、使用定制家具時，仍存在各種不同的問題，僅有31%的消費者表示沒有遇到任何問題。排在前5位的問題包括：與設計師溝通不暢，未能定制符合自己需求的產(chǎn)品(占21%);出現(xiàn)小問題只修不退(占19%);成品與設計存在差距(占18%);風格雷同，缺乏個性化(占17%);售后保障不健全及安裝技術不成熟(分別占16%)。

建議建立企業(yè)誠信管理檔案

由于定制家具屬于大宗消費，消費者對于保留銷售憑證的意識較強。調查顯示，超過九成的消費者都會簽署合同及保留消費憑證。但不少消費者表示，在維權過程中曾遇到各種問題，包括：缺乏行業(yè)標準難以厘定責任，導致消費者與商家難以進行有效溝通(占26%)及義務不清晰、責任難界定(占23%)的情況;維權成本高，包括維權程序繁雜(占20%)及檢測費用高且耽誤時間(占20%);合同不規(guī)范，不利于權益保護(占20%);經(jīng)營者不配合(占15%)。

由于目前定制家具服務缺乏統(tǒng)一的國家標準，處理消費糾紛少了“標尺”，廣州市消委會建議，盡快探討建立內容完整、操作性較強的統(tǒng)一行業(yè)規(guī)范標準。

廣州市消委會呼吁，企業(yè)應充分履行應盡責任，整改違規(guī)違法行為，加強規(guī)范管理。商家可通過有效方式，如在店鋪顯眼位置采用電子屏顯示、掃二維碼查詢等靈活便捷方式，向消費者說明家具使用的材料、價格等信息，為消費者提出專業(yè)的設計意見，盡到告知提醒義務。

同時，廣州市消委會建議，行業(yè)協(xié)會可建立定制家具企業(yè)誠信管理檔案，定期發(fā)布違法違規(guī)定制家具企業(yè)黑名單，促進市場進一步淘汰信用缺失企業(yè)，整合行業(yè)資源，促進市場優(yōu)化。同時，建立定制家具消費預警機制，及時發(fā)布定制家具消費爭議的典型案例，提醒消費者主動防范交易風險，將矛盾糾紛預防在事前。(陳曉瑩 本報記者 李青山)