近日，江蘇省無(wú)錫市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、市放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)辦公室發(fā)布消費(fèi)領(lǐng)域存在的不公平行為，并進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。

格式合同中的霸王條款

消費(fèi)者在辦理各類會(huì)員卡、簽訂認(rèn)購(gòu)書、服務(wù)合同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)讓消費(fèi)者簽訂由其預(yù)先擬定并在訂立合同時(shí)未與消費(fèi)者協(xié)商的條款。該條款部分內(nèi)容在法律上定義為格式條款，例如“最終解釋權(quán)歸本××所有”的表述，就是不折不扣的霸王條款。

法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)、信用的原則。第二十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

點(diǎn)評(píng)：根據(jù)以上條款規(guī)定，“解釋權(quán)歸經(jīng)營(yíng)者所有”恰是經(jīng)營(yíng)者利用自身市場(chǎng)支配地位，違背交易公平原則，限制了消費(fèi)者對(duì)合同內(nèi)容解釋的權(quán)利，該條款內(nèi)容無(wú)效，亦不能通過(guò)強(qiáng)奪解釋權(quán)來(lái)免除經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。

餐廳強(qiáng)制掃碼點(diǎn)餐

消費(fèi)者到餐廳用餐時(shí)，有些餐廳不提供人工點(diǎn)餐甚至不提供現(xiàn)場(chǎng)菜單，消費(fèi)者只能關(guān)注公眾號(hào)或小程序后掃碼點(diǎn)餐。由于智能手機(jī)操作的復(fù)雜性，掃碼點(diǎn)餐并不具有普適性。老年人、未成年人往往需要他人協(xié)助才能完成，并且掃碼背后可能存在個(gè)人信息泄露甚至支付安全等問(wèn)題。

法律依據(jù)：侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條第一款規(guī)定：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。第十六條第三款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

涉嫌過(guò)度收集消費(fèi)者個(gè)人信息?！睹穹ǖ洹返谝话僖皇粭l規(guī)定：自然人的個(gè)人信息受法律保護(hù)。任何組織或者個(gè)人需要獲取他人個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)依法取得并確保信息安全。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。

點(diǎn)評(píng)：餐廳經(jīng)營(yíng)者不提供人工點(diǎn)餐服務(wù)、只提供掃碼點(diǎn)餐，不僅有違商業(yè)慣例，也使現(xiàn)場(chǎng)就餐消費(fèi)者只能關(guān)注或綁定經(jīng)營(yíng)者的公眾號(hào)或小程序，被動(dòng)授權(quán)經(jīng)營(yíng)者獲取其個(gè)人信息。這種做法侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，是通過(guò)設(shè)定不公平、不合理的交易條件，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)就餐消費(fèi)者的一種強(qiáng)制交易行為。

消費(fèi)者到餐廳就餐，并無(wú)必要提供手機(jī)號(hào)、生日、姓名、地理位置、通訊錄等與餐飲消費(fèi)無(wú)關(guān)的信息。一些餐廳不再提供人工點(diǎn)餐，要求現(xiàn)場(chǎng)就餐消費(fèi)者先關(guān)注公眾號(hào)或小程序，再進(jìn)行掃碼點(diǎn)餐，借此獲取消費(fèi)者的個(gè)人信息，不僅違反了法律規(guī)定的收集、使用個(gè)人信息的合法、正當(dāng)、必要原則，涉嫌對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的過(guò)度收集。如果保管不善，消費(fèi)者個(gè)人信息還有被泄露、丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

經(jīng)營(yíng)者拒不提供服務(wù)

消費(fèi)者以團(tuán)購(gòu)的方式購(gòu)買了商家的服務(wù)，但在預(yù)約時(shí)商家卻以預(yù)約人數(shù)已滿、超過(guò)商家接待能力等理由拒絕。在與消費(fèi)者協(xié)商使用日期時(shí)，又以各種理由推托不提供約定的服務(wù)。最終，消費(fèi)者購(gòu)買的團(tuán)購(gòu)券“打了水漂”。

法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者在支付費(fèi)用參加商家的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)后，商家應(yīng)按當(dāng)時(shí)約定的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、售后服務(wù)等內(nèi)容向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)。未能按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

打折商品不退不換 贈(zèng)品無(wú)“三包”

對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，商家促銷期間的商品價(jià)格有相當(dāng)大的吸引力，以至于商家在作出“本店商品售出一概不予退換”“打折商品不退不換”或“獎(jiǎng)品、贈(zèng)品一律不享受‘三包’”這類公告聲明時(shí)，相當(dāng)一部分消費(fèi)者表示接受。然而，商家此種行為實(shí)質(zhì)上是將自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，通過(guò)公告、告知等方式，以一種貌似“合法”的形式轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。即便有少數(shù)消費(fèi)者因其購(gòu)買的商品遇到問(wèn)題向商家維權(quán)，商家也以上述理由拒絕退賠，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十二條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)為條件，以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與等促銷形式向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的，不免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的退貨、更換、重做、修理以及其他責(zé)任。

點(diǎn)評(píng)：降價(jià)促銷是經(jīng)營(yíng)者的價(jià)格促銷手段，其最終目的在于提高經(jīng)濟(jì)效益。降價(jià)的原因與產(chǎn)品應(yīng)具備的質(zhì)量、功能無(wú)關(guān)，除商家明確標(biāo)注的“處理品”外，降價(jià)促銷期間售賣的商品不屬于法律規(guī)定的“處理品”，所以經(jīng)營(yíng)者不能以此為由免除應(yīng)承擔(dān)“三包”的義務(wù)。

電影院有償提供3D眼鏡

隨著電影技術(shù)的發(fā)展，3D電影在給消費(fèi)者帶來(lái)沉浸式觀影體驗(yàn)的同時(shí)也帶來(lái)了一些新問(wèn)題。有消費(fèi)者反映，有影院在售票時(shí)沒(méi)有說(shuō)明不提供免費(fèi)3D眼鏡，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)票入場(chǎng)時(shí)才告知須付費(fèi)購(gòu)買。

法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減免或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

點(diǎn)評(píng)：3D電影的電影票上會(huì)注明“3D”字樣，影院對(duì)外出售電影票時(shí)，承諾向觀眾提供3D觀影服務(wù)。3D眼鏡是觀看3D影片不可或缺的基本條件，提供3D眼鏡是觀影服務(wù)不可分割的組成部分。如因影院的原因不提供3D眼鏡的，應(yīng)提前告知消費(fèi)者并公布所銷售的3D眼鏡價(jià)格，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

此外，消費(fèi)者按照3D電影的票價(jià)購(gòu)買觀影服務(wù)，院線就應(yīng)當(dāng)依約定向消費(fèi)者提供滿足觀影要求的全部服務(wù)，包括免費(fèi)向消費(fèi)者提供3D眼鏡等觀影設(shè)備。部分影院要求消費(fèi)者自行購(gòu)買3D眼鏡的行為，將應(yīng)提供服務(wù)義務(wù)拆分并轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，違反了公平誠(chéng)信原則。

快遞員未經(jīng)同意將包裹放在快遞柜或暫存點(diǎn)

快遞柜以及暫存點(diǎn)、代收點(diǎn)的出現(xiàn)，初衷是為了方便消費(fèi)者，但如今卻帶來(lái)不少煩惱。送貨上門的快遞員越來(lái)越少，很多快遞員甚至不打招呼就將包裹放在快遞柜或代收點(diǎn)，由此發(fā)生的快遞包裹遺失或者因超時(shí)收取快遞保管費(fèi)的問(wèn)題日益增多。

法律依據(jù)：《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》第二十二條規(guī)定：智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù)。

點(diǎn)評(píng)：快遞員首先應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。其次，在收件人或代理人無(wú)法當(dāng)面驗(yàn)收時(shí)，可以放至快遞柜或暫存點(diǎn)，但應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。否則屬于違規(guī)行為。

預(yù)付費(fèi)卡春節(jié)期間不能用

消費(fèi)者在洗車行、美容美發(fā)店、美甲店等商家辦理了預(yù)付費(fèi)會(huì)員卡，但是在春節(jié)期間卻被告知不能使用，只能使用現(xiàn)金付款?？煽ㄉ厦髅饔杏囝~，為什么必須另外支付現(xiàn)金呢?商家給出的解釋是，春節(jié)期間因人手短缺、用工漲價(jià)等情況，消費(fèi)者不能再享受預(yù)付費(fèi)卡的優(yōu)惠價(jià)格，這也成為了服務(wù)行業(yè)不成文的“行規(guī)”。

法律依據(jù)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。

點(diǎn)評(píng)：如果商家提前標(biāo)明不可使用的時(shí)間段使消費(fèi)者在購(gòu)買預(yù)付卡前知曉，屬于合理的市場(chǎng)行為。但如果商家沒(méi)有提前告知消費(fèi)者，單方面告知不能使用或者臨時(shí)增加使用限制，顯然有失公平，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。(本報(bào)記者 薛慶元)