近日，深圳市消委會(huì)發(fā)布的22家快遞物流商家消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)顯示，深圳市新宏順物流有限公司、深圳市安能物流有限公司在投訴處理效率和消費(fèi)者滿意度方面得分較低，排在后兩位。

記者了解到，消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是深圳市消委會(huì)借鑒權(quán)威機(jī)構(gòu)的企業(yè)消費(fèi)信用評(píng)級(jí)而建立的模型，能體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)投訴的能力和重視消費(fèi)者的程度。該指數(shù)采用10分制計(jì)分方式，通過(guò)深圳市消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)“3·15消費(fèi)通”系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)模塊自動(dòng)生成，由經(jīng)營(yíng)主體成立年限、消費(fèi)投訴處理情況、加分項(xiàng)、減分項(xiàng)、點(diǎn)亮項(xiàng)、警示項(xiàng)六大指標(biāo)構(gòu)成。其中，消費(fèi)投訴處理情況是消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)的核心指標(biāo)，分?jǐn)?shù)占比最大，經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)糾紛的時(shí)效性和成功率越高則指數(shù)得分越高，每起消費(fèi)糾紛處理的結(jié)果都將直接影響經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)。

隨著電商行業(yè)的發(fā)展，快遞物流行業(yè)也在不斷壯大，消費(fèi)者在享受便捷生活的同時(shí)，對(duì)于快遞物流服務(wù)的需求也與日俱增，為加強(qiáng)對(duì)深圳市快遞物流行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督，客觀公正地反映經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)消費(fèi)糾紛的處理機(jī)制，深圳市消委會(huì)依據(jù)2021年4月1日至2022年3月31日期間的“3·15消費(fèi)通”消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，對(duì)年有效投訴量5起及以上的22家快遞物流經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名。這22家快遞物流經(jīng)營(yíng)者均與消委會(huì)建立先行和解通道，平均消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為6.66分，行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)處于較高水平。

根據(jù)消費(fèi)者主要投訴類(lèi)別，22家快遞物流經(jīng)營(yíng)者可細(xì)分為國(guó)內(nèi)快遞、國(guó)內(nèi)物流和國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)三類(lèi)。國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)主要指將包裹或貨物進(jìn)行集中跨境轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)寄的物流服務(wù)。

在國(guó)內(nèi)快遞經(jīng)營(yíng)者方面，年有效投訴量5起及以上且投訴主要類(lèi)別為國(guó)內(nèi)快遞的經(jīng)營(yíng)者有9家，平均消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為7.63分。其中，5家經(jīng)營(yíng)者高于平均分，各項(xiàng)投訴處理指標(biāo)得分較高，反映其在投訴處理過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者訴求較為重視。這5家快遞經(jīng)營(yíng)者得分情況為：中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司深圳市分公司得分8.35分，深圳韻達(dá)速遞有限公司得分8.11分，深圳市瑞佳申通快遞有限公司得分8.01分，圓通速遞有限公司深圳分公司得分7.83，廣東吉瑞貨運(yùn)代理有限公司深圳分公司(中通快遞)得分7.81分。另外4家快遞經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)得分低于平均分7.63分，主要是“提出方案速度”“和解成功”2項(xiàng)指標(biāo)得分較低，反映企業(yè)未能在有效時(shí)間內(nèi)提出理想的解決方案。這4家快遞經(jīng)營(yíng)者得分情況分別為：廣東驛祥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司深圳分公司(菜鳥(niǎo))得分7.48分，順豐速運(yùn)有限公司得分7.40分，深圳極兔供應(yīng)鏈有限公司得分7.16分，深圳京邦達(dá)供應(yīng)鏈科技有限公司得分6.54分。

在國(guó)內(nèi)物流經(jīng)營(yíng)者方面，年有效投訴量5起及以上且投訴主要類(lèi)別為國(guó)內(nèi)物流的經(jīng)營(yíng)者有5家，平均消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為5.79分。3家經(jīng)營(yíng)者得分高于平均分，但在“提出方案速度”及“和解成功”2項(xiàng)指標(biāo)得分略低。這3家得分情況分別為：跨越速運(yùn)集團(tuán)有限公司得分7.86分，深圳市順心捷達(dá)物流有限公司得分6.30分，深圳市德邦物流有限公司得分5.99分。另外2家經(jīng)營(yíng)者分?jǐn)?shù)低于平均分，且各項(xiàng)投訴處理指標(biāo)得分均不理想，反映經(jīng)營(yíng)者在投訴處理方面不能快速提出有效解決方案，缺乏投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，消費(fèi)者對(duì)其滿意度較低。這2家經(jīng)營(yíng)者得分情況分別為：深圳市安能物流有限公司得分4.50分，深圳市新宏順物流有限公司得分4.28分。

在國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)經(jīng)營(yíng)者方面，年有效投訴量5起及以上且投訴主要類(lèi)別為國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)的經(jīng)營(yíng)者有8家，平均消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為6.11分。其中，3家經(jīng)營(yíng)者分?jǐn)?shù)高于平均分，但在“和解成功”“調(diào)解成功”2項(xiàng)指標(biāo)得分方面仍有提升空間。這3家經(jīng)營(yíng)者得分情況為：深圳市前海轉(zhuǎn)運(yùn)四方現(xiàn)代物流有限公司(遞四方)得分7.06分，深圳海帶寶網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司得分6.87分，深圳市傲天貨運(yùn)代理有限公司得分6.37分。另外5家經(jīng)營(yíng)者分?jǐn)?shù)低于平均分，在“接單速度”“提出方案速度”及“和解成功”3項(xiàng)指標(biāo)得分較低，經(jīng)營(yíng)者不夠重視消費(fèi)者訴求以及消費(fèi)者的投訴處理效率。這5家公司得分情況分別為：深圳市極客郵差跨境供應(yīng)鏈科技有限公司得分5.99分，深圳市鵬華國(guó)際物流有限公司得分5.97分，深圳市東拼西湊國(guó)際貨運(yùn)代理有限公司得分5.83分，誠(chéng)天國(guó)際供應(yīng)鏈(深圳)有限公司得分5.65分，深圳市易通跨境電商物流有限公司得分5.16分。

通過(guò)與2020年6月公布的快遞物流行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜結(jié)果對(duì)比，本次共有9家經(jīng)營(yíng)者再次上榜，且9家的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)均有提升，分值平均增長(zhǎng)0.73分，平均增幅為11.72%，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者越來(lái)越重視消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)。

深圳市消委會(huì)通過(guò)對(duì)22家快遞物流經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名分析，排名前三的分別是：中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司深圳市分公司得分8.35分，深圳韻達(dá)速遞有限公司得分8.11分，深圳市瑞佳申通快遞有限公司得分8.01分。這些指數(shù)排名靠前的經(jīng)營(yíng)者能有效建立投訴處理機(jī)制并且快捷響應(yīng)，反映其對(duì)消費(fèi)者訴求的重視，也體現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)其滿意度高。而排名后三的分別為：深圳市新宏順物流有限公司得分4.28分，深圳市安能物流有限公司得分4.50分，深圳市易通跨境電商物流有限公司得分5.16分。這些指數(shù)排名靠后的經(jīng)營(yíng)者無(wú)論是在投訴處理效率還是消費(fèi)者滿意度方面得分均較低，說(shuō)明其對(duì)消費(fèi)者投訴重視程度不高，投訴有效回應(yīng)機(jī)制仍有待提升。

深圳市消委會(huì)負(fù)責(zé)人表示，每一起投訴處理都將影響消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，對(duì)于投訴量較高的經(jīng)營(yíng)者，系統(tǒng)采集樣本量較大，反映的結(jié)果也更科學(xué)。消費(fèi)者可通過(guò)“深圳市消費(fèi)者委員會(huì)”官網(wǎng)及微信公眾號(hào)等平臺(tái)查詢(xún)更多經(jīng)營(yíng)者實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，優(yōu)先選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)高的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)。(記者黃劼)