近日，《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》正式頒布，將于今年9月1日正式實施。昨日，在民航局召開的3月例行新聞發(fā)布會上，中國民航局運輸司司長于彪進行解讀《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》。

于彪介紹，與原規(guī)章相比較，新《規(guī)定》主要有以下改動：一是擴大適用范圍，統(tǒng)一國內(nèi)國際運輸服務管理;二是深化簡政放權，充分釋放市場活力;三是堅持真情服務，突出消費者權益保護;四是切實加強監(jiān)管，確保規(guī)章嚴格執(zhí)行。

變化一

投訴需在10個工作日內(nèi)處理完畢

針對機票退改簽的痛點問題，為避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權益，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。

明確旅客非自愿退票和因承運人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡?，不得收取退票費和變更費。

于彪指出，在票務服務方面，為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。在乘機服務方面，《規(guī)定》要求航空公司和機場管理機構制定針對旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的應急處置預案。在投訴處理方面，《規(guī)定》明確所有被投訴企業(yè)必須在10個工作日內(nèi)處理完畢。

另外，《規(guī)定》的條款是必須達到的最低要求，民航局鼓勵承運人和航空銷售代理人為旅客提供更好的服務。

變化二

外航、港澳臺地區(qū)承運人均納入范疇

擴大適用范圍關于適用對象，《規(guī)定》在第一章總則中明確，依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)從事公共航空運輸旅客服務活動的，適用本規(guī)定。外國承運人、港澳臺地區(qū)承運人從事前款規(guī)定的活動，其航班始發(fā)地點或者經(jīng)停地點在中華人民共和國境內(nèi)(不含港澳臺)的，適用本規(guī)定。《規(guī)定》還將外國航空公司、港澳臺航空公司在我國境內(nèi)的經(jīng)營行為也納入規(guī)制范疇，填補了立法空白。

于彪介紹，隨著民航國際化進程的加快，原有規(guī)章對國內(nèi)、國際運輸規(guī)則分別規(guī)定、分開管理的模式，已經(jīng)不能滿足民航國際化發(fā)展的管理需求。因此，新《規(guī)定》首次對國內(nèi)、國際航空客運服務規(guī)則進行了對標統(tǒng)一，實現(xiàn)了國內(nèi)、國際旅客運輸服務規(guī)則的一體化。

變化三

涉及行李運輸?shù)纫?guī)定大幅刪減

一方面，《規(guī)定》刪除了關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等統(tǒng)一規(guī)定，承運人可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關標準并對外公布，以充分釋放市場活力，發(fā)揮承運人的主動性、積極性和創(chuàng)造性。

另一方面，《規(guī)定》進一步強化了行李運輸管理制度，要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構建立托運行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運輸問題，并重點對行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求進行了明確，以充分保護旅客財產(chǎn)權益。于彪介紹，和此前的規(guī)定相比，《規(guī)定》刪除了關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規(guī)定，航空公司可根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關標準并對外公布，以充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務產(chǎn)品。

于彪表示，原規(guī)章制定于民航發(fā)展初級階段，受到當時“政企不分”的影響，以較大篇幅對定座、購票、票價、乘機、行李運輸?shù)冗M行了詳盡規(guī)定。這些內(nèi)容當中許多都是應該由企業(yè)按照市場規(guī)則來自主決定的。這些規(guī)定已經(jīng)越來越不適應航空運輸市場的快速發(fā)展，也嚴重制約到了市場主體創(chuàng)新服務的積極性。本該市場主導的事情放還給市場，充分發(fā)揮企業(yè)自主性和釋放市場活力。本次修訂將以往對企業(yè)服務規(guī)定過細、管得過死的條款進行了較大幅度的刪減和調(diào)整。

變化四

對超售情況下登機順序作出明確規(guī)定

《規(guī)定》第七章第四十四條要求，因承運人超售導致實際乘機旅客人數(shù)超過座位數(shù)時，承運人或者其地面服務代理人應當根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。

第四十六條要求，承運人的優(yōu)先登機規(guī)則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少應當包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續(xù)航班銜接等。承運人或者其地面服務代理人應當在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。

第四十七條要求，承運人或者其地面服務代理人應當按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機旅客給予賠償，并提供相關服務。

變化五

平臺不得泄露、出售、非法使用旅客信息

《規(guī)定》明確，承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者、航空信息企業(yè)應當遵守國家關于個人信息保護的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。

《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》自2021年9月1日起施行。原民航總局于1996年2月28日公布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》(民航總局令第49號)、2004年7月12日公布的《中國民用航空總局關于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則〉的決定》(民航總局令第124號)和1997年12月8日公布的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》(民航總局令第70號)同時廢止。(記者 藺麗爽)