■本報(bào)記者 任震宇

(資料圖片僅供參考)

2月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中，涉疫類(lèi)消費(fèi)糾紛和經(jīng)營(yíng)者關(guān)停跑路類(lèi)投訴明顯增多；大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問(wèn)題交織，困擾廣大消費(fèi)者。新冠保險(xiǎn)套路多、智能電視套娃式收費(fèi)等侵權(quán)問(wèn)題被中消協(xié)點(diǎn)名。

據(jù)了解，去年全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.7767億元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18032件，加倍賠償金額453萬(wàn)元，共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)149萬(wàn)人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占所有投訴的33.73%，合同問(wèn)題占26.56%，質(zhì)量問(wèn)題占19.81%，價(jià)格問(wèn)題占4.54%，虛假宣傳問(wèn)題占3.87%，安全問(wèn)題占2.78%，假冒問(wèn)題占1.30%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.90%，計(jì)量問(wèn)題占0.69%，其他問(wèn)題占5.82%。與2021年相比，售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重上升較大，合同與虛假宣傳問(wèn)題投訴比重有所下降，其他類(lèi)投訴變化幅度較小。

根據(jù)2022年商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)和交通工具類(lèi)投訴量居前五位。與2021年相比，日用商品類(lèi)投訴比重上升1.99%。根據(jù)2022年服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)，生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位。與2021年相比，電信服務(wù)投訴量比重上升1.13%，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.71%。

【熱點(diǎn)一】涉疫類(lèi)投訴激增

防疫產(chǎn)品投訴增多。疫情反復(fù)期間，相關(guān)防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應(yīng)求，一些不良商家借機(jī)漲價(jià)、囤積居奇或進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，擾亂了正常市場(chǎng)秩序。部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱(chēng)能夠“滅”病毒，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。

新冠保險(xiǎn)套路繁多。疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)不少保險(xiǎn)公司推出新冠隔離和感染相關(guān)保險(xiǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣(mài)，成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費(fèi)者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門(mén)檻”。

涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)。由于新冠變異病毒傳播能力強(qiáng)，“快速過(guò)峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務(wù)行業(yè)短期內(nèi)陷入“停滯”狀態(tài)，相關(guān)消費(fèi)糾紛因此大量增加。

【熱點(diǎn)二】“關(guān)?！鳖?lèi)糾紛消費(fèi)者受損較大

網(wǎng)絡(luò)游戲停服引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)糾紛。網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商在上線新款游戲時(shí)一般會(huì)開(kāi)展大量營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，但在老款游戲停止服務(wù)時(shí)卻往往“虎頭蛇尾”，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益不負(fù)責(zé)任，相關(guān)問(wèn)題亟待立法規(guī)制。

商家關(guān)停消費(fèi)者權(quán)益受損。2022年由于受新冠肺炎疫情和國(guó)際形勢(shì)變化等因素影響，消費(fèi)需求下降明顯，部分行業(yè)關(guān)停倒閉現(xiàn)象增多，消費(fèi)者權(quán)益因此受損。有的連鎖商超虧損嚴(yán)重，供貨乏力，擅自限制已發(fā)預(yù)付卡使用范圍；一些電商平臺(tái)由于經(jīng)營(yíng)模式不佳和資金鏈斷裂等原因滑向破產(chǎn)邊緣或陷入生存危機(jī)，對(duì)消費(fèi)者訂單既不發(fā)貨也不退款，扣留消費(fèi)者預(yù)付資金；有的還頻繁變更注冊(cè)地址、異地經(jīng)營(yíng)逃避監(jiān)管。有些健身房、電影院、教培機(jī)構(gòu)等線下店鋪因經(jīng)營(yíng)不善倒閉或蓄意卷錢(qián)跑路，消費(fèi)者預(yù)付資金“打水漂”。

【熱點(diǎn)三】“住用行”商品糾紛難解

房地產(chǎn)“痼疾難除”。商品房消費(fèi)領(lǐng)域的問(wèn)題盡管經(jīng)過(guò)多年整頓，但依然“痼疾難除”。部分開(kāi)發(fā)商在合同約定交房日到來(lái)時(shí)，樓盤(pán)尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責(zé)任強(qiáng)行交房。開(kāi)發(fā)商捆綁銷(xiāo)售地下倉(cāng)儲(chǔ)或車(chē)位；或以不妥協(xié)則不交付鑰匙為要挾，強(qiáng)迫業(yè)主接受其指定的中介機(jī)構(gòu)代辦房屋產(chǎn)權(quán)證或代繳契稅，并從中收取中介費(fèi)。有的精裝修房配套家電產(chǎn)品交房時(shí)已過(guò)或快過(guò)“三包”期，開(kāi)發(fā)商拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任。交房時(shí)實(shí)測(cè)房屋面積大于合同約定面積，開(kāi)發(fā)商要求消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)引糾紛。

家電產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。料理機(jī)、空氣凈化器、掃地機(jī)器人、投影儀等熱門(mén)新興家電產(chǎn)品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者維權(quán)難。一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價(jià)格為賣(mài)點(diǎn)吸引年輕消費(fèi)群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無(wú)“3C”認(rèn)證等問(wèn)題深受消費(fèi)者詬病。商家承諾免費(fèi)上門(mén)安裝，但安裝人員上門(mén)后卻又以欺騙手段推銷(xiāo)各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。

汽車(chē)消費(fèi)“貓膩”多。部分汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)，將維修過(guò)的瑕疵車(chē)以新車(chē)名義銷(xiāo)售，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營(yíng)者又以符合《乘用車(chē)新車(chē)售前檢查服務(wù)指引（試行）》規(guī)定，維修金額低無(wú)需告知消費(fèi)者為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。在格式條款中對(duì)車(chē)輛交付時(shí)間模糊處理，收取消費(fèi)者購(gòu)車(chē)款后遲遲不交車(chē)。線上售車(chē)單方設(shè)置格式條款指定發(fā)生糾紛應(yīng)向經(jīng)營(yíng)者所在地法院或仲裁機(jī)構(gòu)提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，限制消費(fèi)者自主選擇爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的權(quán)利，加重消費(fèi)者異地維權(quán)成本。二手車(chē)中介故意隱瞞車(chē)輛真實(shí)行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益受損。汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，涉及部分傳統(tǒng)燃油車(chē)品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件故障，新能源汽車(chē)?yán)m(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。

【熱點(diǎn)四】線上服務(wù)侵權(quán)多樣

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新老問(wèn)題交織。部分電商平臺(tái)在雙11期間開(kāi)展促銷(xiāo)時(shí)，承諾活動(dòng)期間最低價(jià)但活動(dòng)未結(jié)束時(shí)卻又有更低價(jià)，消費(fèi)者申請(qǐng)保價(jià)被拒。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過(guò)無(wú)第三方資金托管銷(xiāo)售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。一些不法經(jīng)營(yíng)者利用個(gè)人社交賬號(hào)，以自制官方店鋪頭像，誘導(dǎo)消費(fèi)者與之交易，部分老年消費(fèi)者支付費(fèi)用后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。有的電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)外推出平臺(tái)特賣(mài)店，發(fā)生糾紛后，又以平臺(tái)特賣(mài)店為電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)嵌入的小平臺(tái)，問(wèn)題店鋪為小平臺(tái)內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任。國(guó)內(nèi)平臺(tái)“國(guó)際購(gòu)”業(yè)務(wù)售后渠道不暢，平臺(tái)以“國(guó)際購(gòu)”經(jīng)營(yíng)者在海外注冊(cè)不適用中國(guó)法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。

在線培訓(xùn)服務(wù)投訴集中。疫情期間，不少線下培訓(xùn)服務(wù)轉(zhuǎn)向線上。相關(guān)領(lǐng)域投訴問(wèn)題主要有：退費(fèi)承諾難履行。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在公考、考研課程中宣傳“不過(guò)退費(fèi)”，并與消費(fèi)者簽訂相關(guān)協(xié)議，但后續(xù)不履行退費(fèi)承諾，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴；培訓(xùn)課程師資大“縮水”。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)外宣稱(chēng)培訓(xùn)老師為名校名師，但實(shí)際授課的是兼職大學(xué)生或播放名師講課視頻；誘導(dǎo)學(xué)員辦理“培訓(xùn)貸”。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)編造學(xué)成后可獲取高薪職位等虛假案例，誘導(dǎo)學(xué)員超出自身承受能力貸款購(gòu)買(mǎi)高價(jià)培訓(xùn)課程。

在線會(huì)員服務(wù)亂象屢現(xiàn)。在線會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題主要有：一是智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，消費(fèi)者連續(xù)充值卻仍無(wú)法觀看全部視頻內(nèi)容。二是視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳。視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶(hù)手機(jī)投屏功能，若解除限制需購(gòu)買(mǎi)更貴的增值會(huì)員服務(wù)。消費(fèi)者支付的費(fèi)用越來(lái)越高，但體驗(yàn)卻大打折扣。三是婚戀平臺(tái)會(huì)員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺(tái)收取高額服務(wù)費(fèi)，但實(shí)際服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)，有的對(duì)會(huì)員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費(fèi)者。四是網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。一些網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)平臺(tái)先誘導(dǎo)消費(fèi)者免費(fèi)使用，到期后未向消費(fèi)者充分告知或有效提醒消費(fèi)者情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)。