中新網(wǎng)3月18日電(中新財經(jīng)記者 謝藝觀(guān))“購買(mǎi)時(shí)沒(méi)有說(shuō)要收取這個(gè)金屬軟管的費用，安裝時(shí)卻要另收費100元?！弊罱?，樂(lè )樂(lè )(化名)買(mǎi)了某知名品牌的燃氣灶，卻在安裝時(shí)被加了錢(qián)。

(相關(guān)資料圖)

生活中，樂(lè )樂(lè )遇到的這種情況屢見(jiàn)不鮮，本已花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)了家電，卻在安裝時(shí)被收取其他費用，還有人家里電器出了小故障，維修時(shí)卻遭遇“天價(jià)”……“吸血”的家電安裝維修收費亂象，何解？

家電安裝頻頻被“加錢(qián)”

消費者樂(lè )樂(lè )是在線(xiàn)上某電器品牌官方旗艦店下的單。她告訴記者，買(mǎi)燃氣灶和抽油煙機，總共花了4900元左右，當時(shí)銷(xiāo)售頁(yè)面上并沒(méi)有提到安裝時(shí)要額外收取配件費用。

這也讓樂(lè )樂(lè )很是疑惑，“如果是安裝必備，為何不直接綁定銷(xiāo)售，或者跟消費者講清楚需收取這個(gè)費用？”

在樂(lè )樂(lè )看來(lái)，預約安裝的時(shí)候就應告知有這個(gè)收費項目，讓她選擇是否在這里購買(mǎi)?！暗词乖跍贤ò惭b時(shí)間的時(shí)候，對方都未提及可能會(huì )有配件費用?！边@也讓她覺(jué)得非常不合理。

日常生活中，家電安裝“隱性收費”情況并不罕見(jiàn)。此前，中消協(xié)發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析時(shí)曾提到，有商家承諾免費上門(mén)安裝，但安裝人員上門(mén)后卻又以欺騙手段推銷(xiāo)各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。

中消協(xié)還列舉了一個(gè)例子：去年6月，消費者李先生反映，在北京市海淀區某商場(chǎng)購買(mǎi)了一臺液晶電視機，安裝人員上門(mén)后，稱(chēng)電視機要掛到墻上，必須購買(mǎi)其帶來(lái)的原廠(chǎng)可伸縮電視支架，價(jià)值950元。但安裝后，李先生發(fā)現支架包裝并非原廠(chǎng)，且該型號商品在電商平臺的價(jià)格為228元。

“李先生詢(xún)問(wèn)后，對方表示，提供的電視支架為品牌特供定制，鋼架結構比網(wǎng)上售賣(mài)同型號商品厚實(shí)、粗幾倍，如果不用他們的支架，將影響電視機的售后?！?/p>

幾十元的零件被收幾百元費用

不僅是家電安裝時(shí)暗藏貓膩，家電維修亦是亂收費“重災區”，被消協(xié)部門(mén)屢屢關(guān)注。

中新財經(jīng)記者采訪(fǎng)的另一位消費者皓皓(化名)，最近就在洗衣機維修時(shí)遇到了“奇葩”事件。

據皓皓講述，當時(shí)感覺(jué)家里洗衣機出現了問(wèn)題，就在網(wǎng)上搜索了西門(mén)子洗衣機維修。師傅上門(mén)后，告訴她是門(mén)邊上的一個(gè)插件燒壞了，更換后向她索要了30元的上門(mén)費、580元的材料費以及150元的人工費。

但皓皓發(fā)現，洗衣機維修后還存在問(wèn)題，就又打了同一個(gè)電話(huà)報修?！爱敃r(shí)確認過(guò)不需要支付其他額外費用，但師傅不僅拖四天才上門(mén)，還問(wèn)我索要上門(mén)費。我拒絕后，對方說(shuō)‘那我要走，我不維修的’，隨即摔門(mén)而去?！?/p>

氣憤的皓皓又在網(wǎng)上搜索了“西門(mén)子投訴電話(huà)”，但西門(mén)子客服的一番話(huà)讓她瞬間感覺(jué)自己被騙了?！拔鏖T(mén)子客服告訴我，洗衣機根本就沒(méi)壞，只是操作問(wèn)題，我被第三方騙了760元?！?/p>

不僅是皓皓，有消費者在網(wǎng)上分享，家里冰箱壞了以后找人上門(mén)維修，修完以后發(fā)現，西門(mén)子冰箱里被更換了一個(gè)非原廠(chǎng)的海爾風(fēng)機，該零配件網(wǎng)上售價(jià)最多100元，但實(shí)際收費710元。

消費者屢屢被騙，也讓家電維修收費問(wèn)題成為維權投訴熱點(diǎn)。

據媒體報道，2022年1月1日-7月20日，江蘇省關(guān)于家電維修相關(guān)的敏感輿情3.5萬(wàn)余條。江蘇省消保委監督部相關(guān)負責人提到，“首先是亂收費的問(wèn)題，收費被指漫天要價(jià)，實(shí)際的收費可能高于市場(chǎng)價(jià)，收費不合理，大病小修、定價(jià)虛高和售后保障不到位的問(wèn)題。冒牌的維修網(wǎng)站或者是維修的一些網(wǎng)點(diǎn)去吸引客戶(hù)，但是維修的質(zhì)量上卻不能得到很好的保證?！?/p>

家電安裝維修如何避坑？

本來(lái)找人上門(mén)安裝維修，結果消費者徒生一肚子氣。家電安裝維修收費混亂問(wèn)題，該如何解決？

在中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊?？磥?lái)，“難就難在家電安裝維修不是政府定價(jià)，因為電器種類(lèi)不一樣，維修價(jià)格也沒(méi)法確定?！?/p>

“所以，一方面希望有關(guān)部門(mén)能發(fā)布一些關(guān)于收費的指導意見(jiàn)，另一方面也希望家電協(xié)會(huì )出臺自律規則，家電企業(yè)能明確公布自己商品、服務(wù)的免費和收費區間，這樣可以方便消費者購買(mǎi)之初就能選擇售后較好的產(chǎn)品?！眲⒖『Ｕf(shuō)，消費者也需擦亮眼睛，在購買(mǎi)和維修的時(shí)候問(wèn)清楚各項費用。

皓皓向記者提到，當時(shí)該第三方維修公司在搜索軟件上投放了廣告，只要把“西門(mén)子維修”作為搜索詞，就會(huì )搜到這個(gè)公司電話(huà)，自己也因此上了當。

對此，劉俊海認為，如果第三方維修公司冒充官方維修，或涉及侵犯消費者的知情權、選擇權和公平交易權等。

現在很多商品、服務(wù)都是線(xiàn)上下單，劉俊海也表示，“平臺要為消費者站好崗、放好哨，如，針對非直營(yíng)、非授權維修商，可顯著(zhù)標明或進(jìn)行刪除?！?/p>

對于電器安裝時(shí)零件另收費一事，樂(lè )樂(lè )透露，后續自己在電商平臺進(jìn)行了投訴，“平臺給了補貼，并且在口頭溝通時(shí)表示，會(huì )跟商家優(yōu)化下商品表述?！?/p>

但皓皓就沒(méi)有那么幸運?！艾F在維修人員不接我電話(huà)，也不退錢(qián)，因為與維修人員沒(méi)有微信聊天紀錄，微信舉報收款也沒(méi)用?！?/p>

記者注意到，針對家電維修亂象，多地消協(xié)部門(mén)已在行動(dòng)，如，湖北省消費者委員會(huì )等近日聯(lián)合公布2023年度180家全省家電維修售后服務(wù)放心網(wǎng)點(diǎn)名單；江蘇省消費者權益保護委員會(huì )去年曾宣布推出“家電維修少煩憂(yōu)”家電售后保障計劃。

“消費者也要提升自我保護能力，在進(jìn)行家電維修時(shí)，不要輕信網(wǎng)上的聯(lián)系方式，要看清是否為官方維修商。必要時(shí)，可以去家電官網(wǎng)尋找維修電話(huà)?！眲⒖『Ｌ嵝?。